2017年9月初成长之树针对会员进行了首次满意度调研。在成长之树七周岁之际，我们认为是时候听一下会员们的心声，不是自顾自地向前走，而是在会员们的反馈中找到成长之树吸引人心的优势，继续保持和发挥长处，同时找到需要改进提升的方面。

此次调研从会员对成长之树的满意度、忠诚度、推荐意愿等方面做了研究，共收回131份问卷。会员对成长之树的总体满意度是4.46分（5分制），推荐度为4.53分，忠诚度为4.8分，其中84.73%的会员表示肯定会继续通过成长之树的平台资助孩子，且有53.17%的会员表示未来五年都会继续支持。这样的分数是可喜可贺的。

会员们表现出如此高的忠诚度是否意味着成长之树没有需要改进提升的呢？在调研结果中有几个非常有趣的现象：

1. 忠诚度高于满意度

大家可以看到会员的总体满意度（4.46分）是低于忠诚度（4.8分）的。也就是说，会员们对成长之树的情感投入非常高，愿意成为“死忠粉”，但是理性层面的满意度却偏低一些，这样的倒挂趋势在通常的满意度调研中并不常见。因为会员或客户往往更容易理性满意，而更不容易情感上忠心。

那么为什么会员会对成长之树如此推荐和忠心呢？在开放题中提及率最高的词汇是“信息透明”、“财务公开”和“真实”。相信大家通过不同的渠道都有看到成长之树的踏实细致的工作作风，而这也是会员们对成长之树忠心耿耿的原因。

我们再来看看会员的满意度该如何提高。当我们细究“成长之树的服务流程同意程度打分题”时，可以找到线索：在入会流程、支付流程、付款方式、捐款汇报这些方面超过半成的会员表示非常满意，而在“宣传推广充分”和“孩子成长故事分享充分”这两个方面选择非常满意的会员只有30%左右。所以成长之树须进一步加强基础沟通等方面的初级工作。

2. 会员渴望更多沟通互动

在“您感到不满意或相对一般的主要原因是什么”这道开放题中大部分回复都与会员互动相关。48.85%的会员表示希望成长之树在未来增加会员线下活动的投入。而在“成长之树还能为你做些什么能让你更爱它？”这道题目中61.07%的会员选择组织更多会员活动，12.98%的会员选择参加更多项目决策，10.69%的会员选择增加联系频次，这三者的总和达到84.7%，可见会员们的参与欲望非常强烈。正如一位会员所写“会员也是小主人”，让大家有主人翁意识无疑意味着需要提升会员的情感投入度。

与此同时，成长之树的互动平台和渠道需进一步打通。例如：此次调研问卷回收131份，超过百人的答题率已经表现不俗，但和2138的总会总数相比只占到6%。如何更高效地通知会员活动、提高会员参与度这方面仍有待提高。

3. 持续推进核心助学项目，素质教育或为新趋势

成长之树的核心资助项目是贫困地区贫困家庭的孩子，也有其余6个平行的项目在筹款。从调研结果显示97.71%的会员参与过助学项目，而其他项目的参与率均低于30%，最高的只有25.95%。而在“您希望成长之树未来增加哪些方面的投入？”的回复中，有54.2%的会员表示增加孩子素质教育的投入，该比例甚至超过了助学项目52.67%的比例。对孩子素质教育的关注和投入可以让会员有更强的使命感，为资助赋予更多意义。虽然孩子的素质教育并非成长之树的主要业务范围，但正在进行的同步教学项目，通过提升老师的教学能力，从而达到提高学生综合素质的目的，倒是一个很好的尝试。

综上所述，作为第一次测评成长之树的得分表现已经不俗，较高的忠诚度着实让人欣慰。开放题中很多会员提到成长之树正在越变越好：制度不断完善、活动越来越多、队伍不断壮大、平台更加便捷、一如既往的务实等等。我们的努力都被会员们看见，我想，这是对无数默默付出的志愿者们最好的奖赏。

感谢您一路成长相伴，感谢孩子们给我们表达爱的机会！ （本报告作者丁凡越）